In alle transacties die uw bedrijf doet gaat wel eens een keer iets mis. De levering is te laat of verkeerd, afspraken zijn niet of niet volledig nagekomen, producten functioneren niet of niet goed. Allemaal redenen voor de klant om zich aan te ergeren. Dat doet u ook als het u overkomt. Toch neemt slechts 1 op de 10 klanten de moeite om een klacht te melden. Kennelijk is er een emotionele drempel die moet worden genomen. Dat zorgt er voor dat een klacht vaak emotioneel beladen is. Geen gemakkelijke opgave om daarmee om te gaan en de klant goed te kunnen bedienen.
Deze 1 daagse training richt zich op het professioneel en klantgericht behandelen van klachten. Want klanten waarvan u de klacht naar tevredenheid oplost worden uw beste klanten.

DEELNEMERS AAN DE 1 DAAGSE TRAINING:

• beseffen dat een klacht een kans is een rouwe klant te maken;
• waarderen het feit dat de klant hen de kans geeft het beter te doen;
• nemen de klant en de klacht serieus;
• begrijpen dat de klant emotioneel is en respecteren dat;
• handelen serieus en doelgericht;
• passen de optimale structuur toe tijdens klachten afhandeling;
• luisteren empatisch en lossen de klacht en het ongenoegen op;
• zorgen voor klantentrouw.

ONDERWERPEN:

• Het in kaart brengen van de meest voorkomende klachten
• Inzicht in de emotionele betrokkenheid
• De do’s en dont’s bij het behandelen van klachten
• Structuur van het gesprek
• Vereiste vraagstelling
• Managen van verwachtingen
• Concretiseren oplossing

DEELNEMERS VOLGDEN OOK DE 1 DAAGSE TRAININGEN:

• Klantgericht denken en handelen
• Vraag technieken
• Omgaan met weerstand
• Non verbale communicatie